Membuat Layanan Menjadi Memorable Experience

(Business Lounge- Services) – Situasi sekarang menempatkan layanan sebagai primadona dan daya saing tersendiri. Layanan harus bisa menjawab apa yang dirasakan oleh pelanggan dari pada apa yang dipikirkan oleh pelanggan karena layanan adalah semua tindakan dan reaksi yang diterima oleh pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka beli.

Seorang teman bercerita kepada saya mengenai sebuah penerbangan yang menempuh jarak jauh. Penerbangan tersebut memberikan anaknya mainan selama dalam penerbangan jarak jauh tersebut dan bukan itu saja tetapi pramugarinya mengambil foto setiap anak-anaknya dalam pesawat tersebut, kemudian menaruh foto tersebut dalam sebuah frame yang tertulis nama penerbangan, rute penerbangan, nama pilot dan nama awak pesawat yang bertugas dan sebelum pesawat tiba di bandara tujuan mereka memberikan hadiah foto tersebut. Suatu pengalaman yang sulit dilupakan yang teman saya terima beserta anak-anaknya.

Beberapa waktu yang lalu saya cukup kaget menaiki sebuah mikrolet dalam seatu perjalanan, mikrolet tersebut menyediakan televisi bagi penumpangnya. Hal kecil namun ini cukup berkesan bagi saya, karena mikrolet tersebut menyediakan sesuatu yang tidak dimiliki oleh mikrolet lain sehingga membuat dia berbeda dengan yang lain.

Berikut beberapa cara membuat layanan melebih dari yang lain dan memberikan kesan yang tidak terlupakan (memorable experience) bagi pelanggan :

1. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang khusus dan pribadi

Cari tahu apa yang menjadi warna vaforit dari pelanggan, apa yang tidak mereka sukai, apakah sudah berkeluarga, tanggal lahirnya, tanggal lahir istri atau suaminya, ulang tahun perkawinannya. Bila bisnis rumah makan maka letakkan setangkai mawar merah bila pelanggan anda senang mawar pada hari ulang tahunnya atau istrinya. Bila bisnis asuransi maka sediakan layanan antar jemput mobil bila mobil pelanggan sedang rusak dan berikan tawaran mobil pengganti.

2. Perhatian

Membuka pintu bagi pelanggan ketika dia datang dan pulang, meminta staff anda untuk membantu pelanggan mengangkat barang belanjaan untuk menarunya di mobil khususnya pelanggan wanita atau yang sudah usia, menyediakan kursi yang nyaman di ruang tunggu, menyediakan snack dan minuman (kopi atau teh) di ruang tunggu.

3. Memberi apresiasi

Pada periode tertentu memberikan hadiah atau reward kepada pelanggan. Bila bisnis bergerak di bidang restaurant maka berikan voucher makan malam gratis kepada pelanggan setia, tunjukkan kepada pelanggan anda bahwa anda sangat menghargai (appreciate) mereka. Bila bergerak dibidang laboratorium kesehatan, maka bisa memberikan check up gratis bagi pelanggan setia.

4. Membuat pelanggan senang

Tidak saja perhatian diberikan kepada pelanggan secara pribadi, juga kepada anak, orang tua atau pasangannya. Berikan permen coklat atau balon kepada anak-anaknya saat sedang membeli produk, mengadakan kontest menggambar atau mewarnai gambar bagi anak-anak pelanggan dalam event tertentu seperti ulang tahun perusahaan.

Keberhasilan layanan tergantung pada bagaimana kemampuan pemasar mengembangkan memorable experience yang diperoleh pelanggan ketika membeli produk menjadi suatu pengalaman yang tidak akan pernah didapat dari produk lain.

(em/ic/bl)

Foto : atraircraft.com