Mengukur Biaya Keuntungan Customer Relationship Management

(Business Lounge – Service&CRM), Persaingan global yang semakin tinggi dimana perusahaan diperhadapkan pada kenyataan untuk bersaing dengan perusahaan lokal maupun perusahaan luar di jaman sekarang ini dan keinginan konsumen yang semakin banyak dan terus berkembang membuat perusahaan harus terus menerus memikirkan strategi-strategi apa yang akan dilakukan untuk dapat mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan-pelanggan baru, bila tidak maka perusahaan akan kalah bersaing.

CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management atau dalam bahasan Indonesia disebut Manajemen Hubungan Pelanggan. Customer Relationship Management merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka. CRM menjadi strategi perusahaan untuk mengelola hubungan dengan para pelanggan sehingga pelanggan tetap loyal.

Bicara tentang Customer Relationship Management / CRM maka tidak lepas juga dengan Tehnologi Informasi (IT), karena CRM menggunakan software dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu perusahaan untuk mengelola hubungan dengan nasabahnya. Sebelum perusahaan menggunakan strategi CRM untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, maka perlu melakukan perhitungan berapa investasi yang harus dikaluarkan. Saat ini ada banyak software atau aplikasi yang bisa digunakan untuk hal ini. Besarnya investasi tentulah sebanding dengan hasil yang akan diraih oleh perusahaan.

Apa saja manfaat Customer Relationship Management ?

Banyak manfaat yang dapat dinikmati oleh perusahaan bila menerapkan sistim CRM ini antara lain :

·Perusahaan mengenal dengan jelas siapa saja pelanggannya karena memiliki informasi yang lengkap dan akurat mengenai pelanggannya.

·Perusahaan dapat dengan mudah menganalisa pelanggan dan menentukan langkah-langkah strategi untuk memuaskan pelanggan

·Perusahaan dapat melakukan riset pasar dari pelanggan, jika perlu bisa secara real time

·Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang melalui analisa transaksi yang sudah dilakukan dengan konsumen

·Perusahaan dapat mengurangi resiko kesalahan karena dapat mempelajari melalui customer history

·Perusahaan dapat mengukur laba atas program promosi dan pengaruh kegiatan pemasaran yang terintegrasi dan mengarahkan pengeluaran yang sesuai.

·Meningkatkan retensi pelanggan

·Perusahaan dapat melakukan sistim cross selling secara efektifk untuk menambah jumlah konsumen yang baru.

Implementasi Customer Relationship Management biasanya mencakup elemen-elemen sebagai berikut:
1.Pencarian Data
2.Analisa proses
3.Pengambilan keputusan
4.Reporting form

Biaya dan keuntungan yang diperoleh melalui strategi CRM memang signifikan, karena itu perlu perhitungan sehingga keuangan dan factor-faktor ekonomi yang berkontribusi terhadap keuntungan dapat diperoleh perusahaan

(Elfi Manao/IK/BL)