Tips Mempertahankan Pelanggan di Tengah Resesi

(The Manager’s Lounge – Services & CRM) – Bagi identitas bisnis, memperoleh pelanggan adalah sebuah pekerjaan yang sulit. Namun, nyatanya mempertahankan pelanggan menjadi pekerjaan yang lebih sulit, terutama di era kompetisi yang kian ketat seperti saat ini. Tugas tersebut menjadi lebih berat lagi, terutama ketika perekonomian sedang melemah, dimana pelanggan memangkas pengeluarannya sehari-hari. Sehingga, persaingan untuk memperoleh pelanggan menjadi semakin ketat.

Mantapkan Positioning

Dalam kondisi seperti ini, mempertahankan pelanggan menjadi kian penting. Mengapa? Karena riset menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru biayanya jauh lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Apalagi dalam kondisi perekonomian melemah seperti ini, maka pelanggan bisa dengan mudah beralih kepada penawaran lain yang terlihat lebih menarik bagi mereka.

Bagaimana Anda bisa mempertahankan pelanggan? Kuncinya adalah mantapkan positioning. Tekankan alasan-alasan mengapa pelanggan harus memilih Anda dan bertahan untuk bersama Anda, bukan pesaing.

Wal-Mart memberikan contoh yang bagus untuk kasus ini. Sekitar September 2007 lalu, ketika perekonomian AS mulai dihantam krisis, dimana inflasi melonjak, sementara banyak masyarakat yang kehilangan pekerjaannya, sehingga memangkas pengeluaran menjadi hal yang mutlak, Wal-Mart meluncurkan slogan barunya. Slogan Wal-mart berubah dari ‘Always Low Prices’ menjadi ‘Save Money, Live Better.” Ini adalah langkah positioning yang memantapkan pelanggan untuk menciptakan kehidupan yang lebih baik dengan menghemat bersama Wal-Mart.

Know Your Customer Better
Bagaimana produk Anda bisa menciptakan nilai bagi pelanggan? Bagaimana produk Anda di mata pelanggan? Tentunya hal-hal ini tidak bisa Anda ketahui tanpa berhubungan dengan pelanggan. Lewat menjalin hubungan dengan pelanggan, maka Anda bisa memahami pelanggan dengan lebih baik.

Misalnya, dalam kondisi seperti ini, prioritas mana yang lebih diutamakan oleh pelanggan? Harga ataukah kualitas? Kesalahan keputusan bisa mengakibatkan pelanggan kita lari ke pesaing. Oleh karena itu, dengan interaksi yang rutin dengan pelanggan maka kita bisa mengetahui bagaimana profil mereka, serta menentukan dimana prioritas mereka.

Dengan berinteraksi kepada pelanggan, mungkin saja Anda bisa memperoleh informasi mengenai kebutuhan-kebutuhan mereka yang belum terpenuhi. Sehingga Anda bisa satu langkah lebih unggul dari pesaing.

Best Customers are Priority
Pelanggan memang penting, namun ada segelintir pelanggan yang luar biasa penting bagi bisnis Anda. Pelanggan-pelanggan ini adalah mereka yang seringkali membeli dalam jumlah besar serta aktif dalam merekomendasikan produk/jasa Anda kepada pelanggan lainnya. Merekalah pelanggan yang utamanya harus Anda pertahankan.

Ciptakan CRM yang special bagi pelanggan terbaik Anda. Pastikan Anda menciptakan level of engagement yang tinggi dengan mereka. Misalnya dengan interaksi secara rutin, dan customer experience yang unggul.

VS/IK/TML