Pentingnya Customer Intimacy

(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Intimasi dengan pelanggan (customer intimacy) kini merupakan salah satu strategi yang populer dalam mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan. Mengapa? Karena customer intimacy bisa menghasilkan keunggulan kompetitif dan bottom line yang positif bagi perusahaan.

Apa yang dimaksud dengan customer intimacy?

Customer intimacy merupakan cara dalam mengelola dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Customer intimacy adalah suatu komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Untuk dapat melakukan customer intimacy, maka perusahaan harus mengetahui seluk beluk mengenai pelanggan, mulai dari kebiasaan, perilaku, hingga keinginan pelanggan.

Dell, misalnya, yang didirikan sejak tahun 1984 oleh Michael Dell, mempunyai 2 rule utama, yaitu:

1) meminimalisir persediaan;

2) selalu mendengarkan pelanggan; dan

3) tidak pernah menjual secara indirect.

Dell merupakan produsen PC pertama yang membangun sistem feedback langsung dari pelanggan.

Dell mempunyai sikap yang focus kepada pelanggan,dimana pelanggan bisa memberi input dan memaparkan kebutuhannya sehingga Dell mampu mengkustomisasi PC sesuai keinginan pelanggan. Mereka tidak mau seperti produsen kebanyakan lain, yang melakukan penemuan baru, kemudian baru memasarkannya.

Hal tersebut menjadikan mereka punya keunggulan kompetitif dalam bisnis. Karena sistem itulah yang mendiferensiasikan mereka dari para pesaingnya. Sistem tersebut juga menjadi value added di mata pelanggan.

Steve Jobs, CEO Apple juga selalu menekankan pada customer intimacy. Ia menekankan pentingnya feedback dari orang-orang yang berasal dari latar belakang berbeda. Fokuslah terutama pada siapa yang akan menggunakan produk Anda. Intinya adalah, dengarkan pelanggan Anda terlebih dulu.

Jack Welch, ketika memimpin GE, punya cara berbeda dalam mengaplikasikan customer intimacy. Sebelum menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, maka hal pertama yang ia lakukan adalah menghilangkan birokrasi dan lainnya dari dalam organisasi. Hal yang dilakukan Welch dalam rangka membina customer intimacy antara lain adalah sering melakukan pertemuan dengan pelanggan.

Welch, misalnya, melakukan pertemuan pribadi dengan para pelanggan utama di GE tiap tahun di musim semi dan musim gugur. Dalam pertemuan tersebut, maka ia dapat menguji insightnya terhadap pelanggan. Apakah insightnya benar, kemudian apa saja kelemahan yang perlu ditingkatkan, dan lainnya.

Intinya, customer intimacy adalah hal yang penting, karena mampu memberikan insight mengenai pelanggan yang bermanfaat bagi bisnis ke depannya. Sehingga, perusahaan bisa tahu apa saja kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, persepsi pelanggan, serta ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan.

(Rinella Putri/AA/TML)