(The Manager’s Lounge – HR) Bisnis perbankan atau yang lainnya saat ini sangat bersaing dalam pelayanan , tanpa pelayanan yang baik tidak ada Bank atau perusahaan yang bisa unggul dalam menarik hati nasabah, kenapa demikian ? Jawabannya adalah : karena pelayanan yang baik membawa kenyamanan di hati nasabah sehingga pada akhirnya kenyamanan akan membuat orang menjadi percaya dan percaya atau trust adalah dasar dari orang menggunakan menggunakan produk dan jasa sebuah perusahaan.

Tentu factor yang penting dalam pelayanan ini adalah manusia. Business Week dalam sebuah suvey untuk jawara layanan konsumen di Amerika memberikan tip-tips dalam mengelola SDM yang dimiliki dari perusahaan-perusahaan jawara layanan konsumen untuk secara konsisten menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan, ini adalah salah satu tugas terberat dalam bisnis.

Mengadaptasikan alat dengan kebutuhan anda
Hati-hatilah menghadapi off the shelf employee assessment products terlebih ketika menyangkut merekrut pegawai lini depan. Hotel Four Seasons malah kehilangan pegawai yang berorientasi pelayanan dengan alat ini, jadi mereka belajar dari pegwai terbaiknya untuk melihat karakter-karakter apa yang diperlukan dan merekrut pegawai baru sesuai karakter-karakter itu.

Tumbuhkan Empati Terhadap Pelanggan
Para bawahan sering tak punya banyak kesamaan pelanggan : banyak perwakilan -USAA perusahaan asuransi rumah dan mobil yang hanya tersedia untuk kalangan militer bukan orang militer atau para pegawai housekeeping hotel Four Seasons sebenarnya tak mampu membayar biaya menginap di jaringan hotel mewah yang mahal itu/ Kedua perusahaan itu memberikan kesempatan kepada pegawai untuk memahami pengalaman pelanggan, misalnya merasakan makanan kalengan seperti yang biasa dimakan tentara di medan tempur atau menginap gratis di hotel.

Pertimbangkan Mengangkat Pemimpin Layanan Pelanggan
Meski ada resiko dalam menciptakan jabatan seperti ini para manajer lain bisa memandang layanan pelanggan sebagai sesuatu yang bukan merupakan bagian dari pekerjaan mereka , hal tersebut bisa menguntungkan jika diantur dengan benar. Memprioritaskan pelanggan menuntut kolaborasi dari seluruh bagian dalam perusahaan, pekerjaan seperti ini menuntut seorang yang mempunyai kemampuan dalam mengkoordinasikan.

Kaitkan Upah dengan Pelayanan
Agar para manajer pegawai lini depan teteap meprioritaskan kebutuhan pelanggan, kegagalan harus benar-benara terasa bagi mereka, yaitu mengurangi isi dompet. Banyak nama yang ada dalam daftar survey business week seperti Starbuxks, Washington mutual, menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu factor untuk menentukan besarnya gaji. Di Enterprise Rent A Car, para manajer cabang tidak akan di promosikan sebelum mereka setidaknya mencapai rata-rata perusahaan.

Libatkan Pegawai Papan Atas
Entah seberapa efektif pemimpin divisi layanan pelanggan , partisipasi dari atas masih tetap penting Sebuah perusahaan ritel Cabela yangb mendapatkan rangking no 15 pada pelayanan pelanggan di AS, memiliki Eksekutif yang melewatkan beberapa jam sehari membaca laporan pelanggan, menyerahkan sendiri secara pribadi kasus-kasus yang ingin segera diselesaikan.

pic : www.evolllution.com

(Fadjar Ari Dewanto/IC/TML)

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published.