Small Things But Big Impact

(The Manager”s Lounge – Service), Sesuai judul tulisan saya ini, memang apa yang akan saya share kepada para pembaca Managedaily.com adalah sesuatu yang memang small things tapi memiliki impact yang besar terhadap klien.

Suatu hari dalam penyelenggaraan pelatihan yang kami siapkan untuk klien perusahaan saya – Vibiz Consulting, kami menggunakan sebuah hotel berbintang empat di kawasan Jakarta. Dari seluruh tampilan hotel, petugas front desk dan fasilitas di meeting room yang kami gunakan tidak ada masalah. Tapi selama 5 malam saya menginap, 4 kali setiap malam saya harus meminta handuk bersih karena petugas yang melakukan make-up room setiap siang lupa mengganti handuk kotor yang diambil dengan handuk bersih. Pertama kali lupa saya masih bisa terima, kedua sudah agak tidak sabar, setelah keempat kali saya call ke Housekeeping :”Mbak, mau tanya nih, apa di hotel ini kalau perlu handuk harus minta dulu ke Housekeeping ya?”. Petugas mengatakan tidak perlu karena itu sudah bagian dari fasilitas dan minta maaf kalau petugas kamar kelupaan mengganti. Saya tentu saja memaafkan, tapi menjadi catatan tersendiri bagi saya, hotel sebagus dan seramai ini dalam 5 hari 4 kali lupa, bagaimana mau bicara service excellence? Saya jadi bertanya-tanya, apakah tidak ada quality control?

Customer Touch Points

Apa yang saya alami di atas sebagai tamu Hotel akan dirasakan pula oleh tamu yang lain. Hal yang sangat sepele tapi bisa mempengaruhi image perusahaan. Ini yang disebut customer touch points yang definisinya secara umum adalah : Touchpoint is the interface of a product, a service or a brand with customers, non-customers, employees and other stakeholders – before, during and after a transaction, respectively.(Wikipedia). Intinya adalah titik atau bagian dari produk atau jasa atau merk yang dapat memberikan penilaian positif maupun negatif dari si customer pada saat atau sesudah terjadi transaksi.

Kalau di industri perbankan, customer touch point bisa terjadi pada saat bertemu dengan people (frontliners) maupun fasilitas-fasilitas yang biasa digunakan oleh nasabah. Pelayanan Customer Service, Teller, Marketing, Satpam, kenyamanan ruang tunggu banking hall, ruang dan mesin ATM, bahkan toilet kantor Cabang. Pada saat nasabah bertemu atau menggunakan customer touch point ini maka nasabah akan memiliki pengalaman tersendiri, apakah itu pengalaman positif atau negatif.

Sedangkan untuk perhotelan, salah satunya contoh saya di atas adalah titik-titik yang memungkinkan terjadinya contact dengan tamu atau pelanggan. Petugas front office dengan sikap pelayanannya, bell boy, suasana lobby,akses internet wi-fi, menu breakfast dan kenyamanan fasilitas restaurant atau caffe, batch tube….dan banyak lagi termasuk petugas housekeeping.

Berani berjanji berani dikomplain

Bagi industri jasa yang sensitif terhadap kualitas pelayanan untuk titik-titik dimana kontak terhadap pelanggan terjadi, memang memerlukan komitmen yang tinggi dari seluruh jajaran untuk menjaga agar kualitas pelayanannya tetap prima.

Pelajaran menarik dapat kita ambil dari cerita legendaris sebuah department store yang pertama kali didirikan di Seattle, Washington, US yaitu Nordstorm. Awalnya Nordtorm merupakan toko pengecer sepatu, sekarang juga menyediakan pakaian, asesoris, tas, perhiasan, kosmetik dan parfum serta peralatan rumah tangga. Saat ini terdapat 231 toko yang beroperasi di 31 negara bagian diseluruh U.S.Terdapat 117 toko full-line dan 110 toko yang disebut Nordstrom Racks yang tersebar diberbagai negara.

Janjinya kepada pelanggan tertuang dalam slogannya yang mengatakan:” If you are not satisfied for any reason, we’ll take it back without a receipt, no question ahead”. Kalau anda tidak puas silakan kembalikan barang dan kami akan tukar meskipun tanpa bon. Ini memerlukan komitmen yang tinggi dan risiko ditipu pelanggan juga. Tapi karena Nordstorm memegang komitmen yang kuat dalam melaksanakan slogannya maka namanya makin besar dan dikenal sebagai perusahaan dengan service yang baik.

Apabila perusahaan Anda telah menyatakan janji baik melalui visi, misi atau slogan perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, maka harus berani menata dan menyiapkan seluruh titik-titik kontak pelanggan untuk siap melayani. Berikan pemahaman, beban dan pelatihan terus menerus kepada semua sumber daya manusia yang terlibat, benahi sistem, lakukan monitoring berkala dan senantiasa lakukan perbaikan-perbaikan. Sistem quality control harus dijalankan.

Waspadai kesalahan kecil

Jangan biarkan kesalahan kecil terjadi. Salah mencatat nomor kamar yang di booking, lupa tersenyum, lupa mempersilakan duduk, lampu meja mati belum diganti, lupa meletakkan tanda Caution saat mengepel lantai…dan seterusnya. Sebab kesalahan kecil dapat berdampak besar, kalau posistif ya bagus tapi kalau negatif, perlu effort besar untuk recovery.

Siapkan mental seluruh petugas untuk tidak melakukan kesalahan dan memonitor setiap titik yang biasa disebut the moment of truth ini, agar pelanggan puas dan tidak menimbulkan komplain. Jangan terjadi seperti peribahasa kuno ini: “karena nila setitik rusak susu se belanga”.

Karena satu orang atau satu titik kontak tidak diperhatikan dan memicu terjadinya komplain atau masalah, maka waktu, usaha, biaya dan nama baik perusahaan bisa jadi pertaruhan.

(Emy Trimahanani/LM/TML)