Mengikat Pelanggan Dengan Good Service

(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Service merupakan suatu hal yang penting dalam hubungan antara pelanggan dan sales. Tanpa service yang baik maka pelanggan mungkin tidak bertahan. Ada saja pelanggan yang tetap dapat bertahan sekalipun service yang diterima tidak memuaskan, itu mungkin disebabkan karena kebutuhan atau tidak ada pilihan lain. Tetapi di saat ini ketika persaingan semakin ketat, maka pelanggan dapat beralih kepada vendor yang dapat memberikan kenyaman dan rasa aman.

Beberapa waktu yang lalu seorang seorang bos di tempat saya bekerja memanggil kepala bagian dari customer service, menyampaikan keluhan yang diterima dari pelanggan yang mengeluhkan sikap dari seorang customer service yang tidak ramah. Seperti seorang yang panik karena takut kehilangan pelanggan maka dia menegur atasan dari si customer service tersebut, untuk memberikan peringatan kepada anak buahnya sehubungan dengan keluhan tersebut. Bagaimana jika pelanggan pergi hanya karena kesalahan yang kelihatannya sepele.

Bagaimana untuk dapat mengikat pelanggan dengan good service? Orang akan sangat merasa istimewa jika dihargai dan dihormati. Saya pernah berurusan dengan sebuah bank untuk membuat kartu ATM. Ketika masuk ke bank tersebut dari satpam sampai customer service, bahkan manager cabang dari bank itu sendiri turun tangan untuk menolong saya. Saya merasa puas dan senang karena merasa sangat dihargai. Tidak ada kekhawatiran jika saya harus kembali lagi seandainya saya punya masalah yang lebih serius dari sekedar pembuatan kartu ATM. Perasaan tenang itu akan membuat saya tetap mau berurusan dengan bank tersebut.

Lain lagi cerita dari SMS rutin yang selalu saya terima, karena sudah melakukan perawatan mobil pada sebuah bengkel. SMS tersebut berisi ucapan terimakasih karena saya sudah memberikan kepercayaan untuk melakukan perawatan rutin disana, begitu juga dengan SMS lain yang mengabarkan promosi-promosi yang ada pada bengkel tersebut. Kelihatannya sepele tapi hal itu merupakan salah satu good service yang diberikan untuk memperhatikan dan menghargai pelanggannya.

After sales service merupakan hal yang penting juga. Mungkin tiap-tiap perusahaan berbeda-beda tergantung bidangnya masing-masing. Misalnya keluhan pelanggan yang disebabkan ketidak sesuaian dari produk yang dibeli, maka akan dilakukan tindak lanjut seperti apakah akan dilakukan penggantian barang dengan yang baru. Atau service gratis dalam jangka waktu tertentu jika ditemukan kerusakan.

Banyak hal yang dapat dilakukan untuk mengikat pelanggan dengan good service yang dapat diberikan kepada pelanggan, supaya pelanggan tetap loyal. Lebih mudah untuk me-maintain pelanggan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan baru. Pelanggan lama yang merasa puas pun dapat melakukan promosi dari mulut ke mulut untuk menceritakan perihal perusahaan tersebut dan good service yang pernah diterimanya. Itu merupakan promosi gratis untuk mendapat pelanggan baru. Tapi jika service yang diberikan juga mengecewakan, itu pun dapat menjatuhkan perusahaan tersebut bahkan dapat kehilangan pelanggan. Di zaman teknologi canggih seperti ini, di dalam dunia maya orang dapat berkomentar apa saja, menyampaikan keluhan apa saja. Bahkan dapat menuliskan keluhannya dalam status pada jejaring sosial. Sehingga dapat dibaca oleh banyak orang.

Di era persaingan yang begitu ketat ini maka apa yang dapat menjadi nilai tambah selain kwalitas dan best price yang dapat diberikan kepada pelanggan. Good service dapat menjadi nilai tambah yang dapat memberikan keuntungan, dengan pelanggan yang tetap loyal dan promosi gratis yang bisa jadi membawa pelanggan baru bagi bisnis kita.

 

 

(Mevy Sinambela/AA/TML)