Mau Complain, Harus Kemana?

(The Manager’s Lounge – Services) – Pertanyaan ini pasti pernah Anda alami bukan. “Complain”, pernahkah Anda menghadapi situasi ini? Arti kata Complain itu sendiri adalah mengeluh, mengadu. Mengapa seseorang dapat mengeluh atau mengadu? Pertanyaan yang bagus, biasanya terjadi karena seseorang merasa tidak senang atau tidak puas terhadap sesuatu atau sederhananya hanya karena merasa tidak senang. Perasaan tidak puas dan tidak nyaman ini pasti mengganggu Anda.

Suatu hari seorang teman baru saja membeli sebuah mobil baru. Plastik pembungkus kursinya pun belum sempat dilepas, mobil yang dibeli sudah harus bolak-balik ke bengkel. Antara lain, untuk membenahi kemudi mobil yang selalu condong ke kiri.

Yang membuat Ia kesal ’setengah mati’, dealer kendaraan tempat ia membeli mobil seolah ‘lepas tangan’. Tak sedikit pun petugas dealer menunjukkan niat baik untuk membantunya mengatasi masalah tersebut. Kalaupun komplainnya ditanggapi, pelayanannya sangat tidak memuaskan. Dengan kesal, akhirnya dia mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri. Ia putuskan membawa mobilnya ke bengkel lain dan harus antre berjam-jam menanti ‘diagnosis’ petugas bengkel pada mobil barunya.

Konsumen yang dirugikan sebetulnya tidak perlu lagi menghadapi masalahnya sendiri. Karena, kini kian banyak lembaga yang siap membantu setiap saat!

Menyangkut hal ini, saya pernah membaca hasil dari jajak pendapat salah satu majalah wanita di Jakarta bisa memberi gambaran. Dari 100 responden wanita berusia 25-35 tahun, 78% di antaranya pernah mengajukan protes ketika merasa dirugikan sebagai konsumen. Sisanya hanya mengeluh kepada keluarga dan teman dekat (15%) atau malah memendam saja keluhan mereka (7%). Apa pasalnya?

Ternyata, mayoritas penyebab konsumen enggan menyuarakan haknya karena mereka pesimistis akan ditanggapi dengan baik (72%) atau tidak tahu kepada siapa harus mengajukan protes (28%). Masuk akal memang, sebab kalau sudah capek-capek menulis formulir pengaduan atau ngomel-ngomel sambil emosi namun tetap dianggap angin lalu, siapa, sih, yang tidak bertambah mangkel?

Seperti pengakuan Nita. ”Saya sudah mengajukan protes panjang lebar secara lisan, berhubung formulir pengaduan saat itu sedang habis. Namun, ketika beberapa minggu kemudian saya kembali untuk berbelanja, hal serupa terulang lagi. Lantas, apa gunanya saya menghabiskan energi untuk komplain? Akhirnya saya memilih berbelanja di tempat lain untuk membeli kebutuhan rumah tangga,“ tutur Nita, pasrah.

Pengaduan Tepat Sasaran

Pertanyaan selanjutnya, siapa yang masuk kategori konsumen sehingga berhak mengajukan pengaduan? Dalam UUPK, yang dimaksud dengan konsumen tidak berhenti sebatas pembeli produk, melainkan end-user atau pengguna suatu produk barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, dan bukan untuk diperjualbelikan. Jadi, yang berhak menuntut bukan hanya si pembeli, tapi setiap orang yang ikut mengonsumsi barang tersebut, selaku end user, berdasarkan penjelasan Sularsi dari YLKI.

Dalam menyuarakan keluhan menyangkut produk barang atau jasa yang dibeli, data survei dari majalah wanita tersebut menunjukan bahwa mayoritas konsumen langsung berkonsultasi dengan manajer toko (40%). Yang lain menelepon ke layanan pengaduan pelanggan (30%), mengisi formulir pengaduan yang tersedia (15%), atau malah melayangkan surat ke media massa (7%). Sebanyak 4% responden memilih mengadu ke YLKI dan lembaga pemberdayaan konsumen lainnya.

Pengajuan komplain ke alamat yang tepat, memang sedikit banyak memengaruhi cepat atau lambatnya suatu pengaduan ditangani oleh pihak terkait. Cara termudah memang menghubungi pemilik toko atau agensi yang menjual produk yang Anda beli. Misalnya, untuk mengganti barang yang ternyata sudah melewati tanggal kedaluwarsa (expired date). Konsumen juga bisa menelepon pelaku usaha melalui nomor telepon hotline atau telepon biasa, yang tercantum pada kemasan.

Jika urusan belum selesai juga, Anda bisa menghubungi lembaga-lembaga yang bertugas memayungi kepentingan konsumen, seperti YLKI, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), dan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Atau, Anda bisa mengadu kepada lembaga yang berhubungan langsung dengan permasalahan Anda.

Sularsi dari YLKI juga menjelaskan misalnya, jika anda dikecewakan oleh developer, Anda bisa mengadu kepada Persatuan Pengusaha Real-estat Indonesia (REI), dan Departemen Permukiman dan Prasarana Wilayah.

Selain itu, terdapat pula sejumlah organisasi yang membantu membela kepentingan konsumen secara spesifik. Misalnya, Badan Mediasi Asuransi Indonesia (BMAI) untuk menangani masalah yang timbul dalam pemanfaatan jasa asuransi. Terkait dengan masalah layanan perbankan, Anda bisa menghubungi Tim Mediasi Perbankan, yang didirikan oleh Bank Indonesia. Di bidang jasa telekomunikasi, ada Masyarakat Telekomunikasi Indonesia (Mastel) dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI).
Selanjutnya respon yang positif dari lembaga-lembaga mediasi konsumen ini pasti sangat dinantikan oleh semua konsumen. Semoga berhasil.

(Henny Novitasari/DH/TML)