Kesalahan CS yang Perlu Dihindari

(The Manager’s Lounge – Service) – Customer Service adalah asset bagi perusahaan, karena mereka memberikan image bagi perusahaan. Bila Customer Service memberikan layanan yang memuaskan pelanggan maka reputasi perusahaan menjadi bagus di masyarakat. Namun sebaliknya bila Customer Service melakukan kesalahan-kesalahan yang mengecewakan pelanggan, maka reputasi perusahaan akan buruk di masyarakat.

Oleh sebab itu perlu sekali memperkuat Customer Service yang ada untuk mendapatkan reputasi yang baik di masyarakat. Untuk memperkuat Customer Service, perlu kita pelajari beberapa kesalahan Customer Service untuk menghindari kesalahan-kesalahan tersebut.

Kesalahan Customer Service
1. Pegawai tidak dilatih untuk menjadi Customer Service yang baik.
Tidak menjadi persoalan apakah perusahaan anda mempunyai ribuan atau ratusan pegawai, anda harus melatih mereka untuk menjadi Customer Service yang baik. Jangan berpikir bahwa hanya orang-orang yang bertugas sebagai Front office atau Customer Service saja yang harus dilatih (training), karena pelanggan anda melihat perusahaan anda sebagai satu kesatuan termasuk seluruh karyawan yang ada di dalamnya. Pelanggan anda tidak akan kompromi dengan sikap karyawan yang kasar, memberikan informasi yang salah, tidak mau tahu atau berkesan tidak mau membantu.

2. Tidak memenuhi apa yang dijanjikan kepada pelanggan
Kesalahan yang seringkali terjadi adalah berjanji kepada pelanggan namun tidak bisa memenuhi janji tersebut pada waktunya, contohnya bagian sales berjanji untuk mengantarkan barang pesanan pada hari Rabu, namun ternyata barang tersebut baru diantarkan pada hari Jumat.

3. Mencoba untuk berargumentasi dengan pelanggan.
Ada kalanya karyawan harus menghadapi pelanggan yang ”bawel” dan penuh dengan kritik yang memancing emosi untuk berargumentasi, namun ingatlah bahwa kehilangan 1 pelanggan akan mengakibatkan kerugian yang besar bagi perusahaan, karena diperlukan usaha keras dan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sebagai penggantinya.

4. Aturan perusahaan yang kaku yang berlaku untuk semua pelanggan tanpa kecuali
Mudah sekali untuk mengatakan kepada pelanggan bahwa ”ini adalah kebijaksanaan perusahaan” untuk menghindari pelanggan menawarkan sesuatu diluar ketentuan yang ada. Seharusnya itu berbeda dengan pelanggan loyal dan potensial. Untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan yang potensial perlu adanya perbedaan sedikit dengan pembeli atau pelanggan yang baru. Bila prinsipnya adalah ”apa yang saya lakukan buat anda, itu juga berlaku sama buat yang lain.” ini akan membuat anda cepat kehilangan pelanggan yang potensial.

5. Sistim administrasi yang tidak rapi
Administrasi yang tidak rapi bisa membuat anda kehilangan pelanggan yang potensil. Contohnya penulisan nama yang salah, salah menulis jumlah dalam kwitansi seharusnya sudah setuju diberikan discount ternyata di kwitansi tidak ada discount, dan hal-hal lainnya.

6. Tidak mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik
Petugas Customer Service tidak mendengarkan dengan baik pesanan atau keluhan pelanggan sehingga jawaban yang diberikan berbeda dengan yang diminta oleh pelanggan.

7. Lamban dalam menjawab
Pesanan atau keluhan pelanggan yang disampaikan baik melakui telepon, email atau surat pos tidak ditanggapi dengan cepat, sehingga pelanggan menunggu lama. Meninggalkan telepon terlalu lama tanpa ada yang menggantikan sehingga sulit dihubungi oleh pelanggan.

8. Melupakan hal-hal dasar
Lupa pada hal-hal dasar seperti mengucapkan terima kasih, mohon maaf sudah menunggu, silahkan, selamat pagi. Hal-hal dasar ini kelihatannya sepele tapi sangat penting.

(Phee Dhea/DH/TML)