Tips Menangani Komplain Nasabah Secara Baik dan Efektif

(The Manager’s Lounge – Service) – Banyak orang yang berpikiran negatif terhadap komplain dan takut menghadapinya bahkan sering kali ingin menghindar darinya. Mereka berpikiran bahwa bila komplain datang berarti suatu malapetaka bagi perusahaan yang akan mempengaruhi penjualan. Padahal, sebenarnya komplain bisa Anda manfaatkan sebagai feedback yang mendorong kemajuan usaha Anda.

Pikiran yang negative terhadap komplain akan mempengaruhi cara menangani komplain tersebut. Begitu komplain diterima, apalagi orang yang komplain tidak ramah dan galak, sementara belum siap untuk menjawab atau menanganinya, tidak heran bila akhirnya keadaan semakin buruk dan runyam sehingga pelanggan akan pergi dan tidak kembali lagi. Yang lebih berbahaya lagi bila pelanggan menceritakan pengalaman negative tersebut kepada orang lain.

Komplain bukanlah suatu yang negatif bila ditangani dengan baik, komplain justru dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan, mengapa demikian? Ya karena dengan komplain maka perusahaan akan dapat memperbaiki mutu dari produknya dan memperbaiki pelayanan kepada nasabahnya sehingga lebih baik. Selain itu bila komplain tersebut ditangani dengan baik maka akan menghasilkan kepuasan pada pelanggan dan pelanggan akan tetap loyal bahkan dapat menjadi ”mouth advertising” dan menceritakannya pada orang lain, sehingga meningkatkan reputasi perusahaan.

Oleh karena itu tanganilah komplain dengan baik dan efektif, caranya sbb:

  • Menciptakan budaya di perusahaan anda untuk menerima setiap klaim atau komplain dengan cara yang sangat ramah. Jangan emosi bila seseorang datang dan mengkomplain tetang produk anda atau mengkomplain tentang pelayanan anda. Jangan pula berusaha membela diri mati-matian atau membenarkan diri, tapi terimalah setiap komplain dengan ramah dan dengarkan setiap keluhan-keluhan nasabah…ingat pepatah yang mengatakan Nasabah adalah raja.
  • Membuat suatu sistim dan prosedur (SOP) tentang cara menangani komplain. Ini menjadi guideline atau petunjuk bagi petugas yang menangani komplain di perusahaan anda sehingga saat komplain datang maka sudah ada petunjuk cara menanganinya sehingga tidak bingung dan asal jawab.
  • Setelah sistim dan prosedur dibuat, maka beri pelatihan kepada petugas yang menangani komplain sehingga dapat dipastikan mereka menanganinya dengan baik dan profesional.
  • Komplain yang diterima jangan ditunda-tunda untuk diselesaikan, segera setelah anda menerima komplain, anda langsung menanganinya hingga selesai sesegera mungkin. Lebih baik bila anda menentukan standard waktu penyelesaikan komplain, misalnya klaim harus bisa diselesaikan dalam 48 jam setelah klaim diterima.
  • Pastikan bahwa nasabah tidak merasa berbelit-belit bila ingin menyampaikan komplainnya. Pastikan nasabah dapat dengan mudah menyampaikan komplain. Caranya dengan mensosialisasi kepada seluruh karyawan mengenai penganan komplain sehingga setiap ada nasabah yang mau komplain mereka tahu mengarahkannya kepada petugas yang sudah ditentukan. Jangan sampai karyawan tidak tahu siapa petugas yang menangani komplain sehingga pada saat nasabah datang hendak menyampaikan komplainnya, maka dia ”dilempar” ke sana ke mari.
  • Sering mengevaluasi komplain yang masuk. Catatat setiap komplain yang masuk dan simpan atau file dengan baik dan rapi catatan tersebut, untuk dievaluasi pada periode tertentu.

(Phee Dhea/DH/TML)