Merubah Pelanggan yang Marah Menjadi Puas

(The Manager’s Lounge – Service) – Kesalahan sekali dua kali yang diakibatkan oleh produk dan pelayanan Anda tentu suatu hal yang wajar. Hanya saja, kesalahan ini berpotensi mengakibatkan pelanggan kecewa, marah, dan tidak mau berbisnis lagi dengan Anda ke depannya. Bagaimana mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas?

Langkah 1: Hadapi Pelanggan Langsung
Ketika seorang pelanggan menemukan masalah terkait dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka ia menginginkan supaya masalah tersebut diselesaikan secepatnya. Saat itu juga. Ketika masalah muncul, tentunya emosi pelanggan naik, bahkan mungkin mereka sangat marah. Oleh karena itu, ketika pelanggan melaporkan masalah atau komplain, tangani secepatnya. Jangan lama menunda untuk memecahkan masalah yang terjadi saat itu.

Semakin lama tindakan Anda untuk menunda penyelesaian masalah, maka pelanggan bakal semakin marah dan kecewa. Reputasi Anda di depan matanya pun akan semakin hancur. Semakin sulit pula usaha Anda untuk memperbaiki hubungan.

Langkah 2: Listening
Selanjutnya, langkah yang paling penting untuk memahami permasalahan adalah `listening` atau mendengarkan pelanggan. Biarkan pelanggan memberitahu kepada Anda mengenai masalah apa yang terjadi pada mereka. Dengarkan pelanggan, meskipun mereka bercerita panjang lebar, biarkan mereka meluapkan kekesalan dan kemarahan mereka. Ini penting supaya pelanggan merasa bahwa keluhan mereka didengarkan, dan Anda serius dalam mengatasi masalah mereka. Berikan empati Anda dengan tulus kepada mereka.

Dengan mendengarkan dengan baik, maka Anda akan dapat memahami akar permasalahan, sehingga bisa mendefinisikan masalah, untuk kemudian mengambil tindakan koreksi yang perlu, atau mendiskusikan dengan atasan Anda dan mencegah kejadian serupa terulang kembali.

Langkah 3: Mengakui Kesalahan dan Berusaha Memperbaiki
Setelah mendengarkan informasi dari pelanggan, yang penting Anda lakukan adalah meminta maaf atas kesalahan atau kelalaian Anda, yang menyebabkan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Meskipun bukan Anda yang bersalah langsung, mintakanlah maaf kepada pelanggan tersebut, ambil inisiatif untuk tanggung jawab. Dengan demikian, maka setidaknya Anda sedikit meredakan emosi mereka. Jika Anda berusaha untuk melawan pelanggan tersebut dengan argument, atau menyalahkan orang lain, maka ini hanya akan mengakibatkan pelanggan kecewa dan semakin marah.

Langkah 4: Recovery Secara Signifikan
Untuk menjadikan seorang pelanggan yang kecewa dan marah menjadi pelanggan yang puas, Anda harus melaksanakan recovery secara signifikan. Permasalahan tidak akan selesai hanya dengan minta maaf. Jika Anda hanya minta maaf saja, pelanggan besok tidak akan kembali ke tempat Anda. Anda harus menyelesaikan apa yang menjadi akar permasalahan, dan meyakinkan pelanggan bahwa kesalahan tidak akan terulang lagi.

Ketika terjadi suatu kesalahan atau kekecewaan pada pelanggan, maka pelanggan merasa bahwa Anda berutang pada mereka. Oleh karena itu, jangan ragu untuk menerapkan kebijakan recovery yang besarnya signifikan, misalnya makan gratis saat itu juga, voucher jumlah besar, merchandise gratis, atau apa saja, yang penting harus di luar ekspektasi pelanggan. Anda harus menampilkan kesan bahwa perusahaan Anda benar-benar merasa bersalah atas apa yang terjadi, dan ingin memperbaiki hubungan dengan mereka.

Masalah yang disebabkan oleh kesalahan dalam produk maupun pelayanan sewajarnya tentu tidak akan banyak, sehingga pelanggan yang marah atau kecewa tentunya tidak banyak. Anda mungkin ragu untuk melakukan recovery secara signifikan, dan melihatnya sebagai cost. Padahal, ini merupakan suatu investasi, yang dapat membantu untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap mau berbisnis dengan Anda. Recovery tentunya tidak seberapa jika dibandingkan dengan customer lifetime value.

Jika terlalu banyak pelanggan yang marah atau kecewa, artinya memang ada kesalahan vital dengan produk/pelayanan Anda, misalnya karena frontline yang kurang terlatih, atau produk yang kualitasnya kurang baik. Segera follow up masalah ini kepada pihak yang terkait.

Satu hal lagi yang penting dalam masalah recovery adalah ciptakan sistem dimana karyawan punya wewenang untuk mengambil keputusan terkait dengan masalah pelanggan. Sehingga karyawan dapat melakukan, recovery yang memuaskan, dan terlebih lagi dengan cepat, mengubah pelanggan yang awalnya kecewa dan marah menjadi puas.

(Rinella Putri/DH/TML)