Mystery Shopping, Perangkat Menuju Service Excellence

(The Manager’s Lounge  – Service) – Service excellence, atau pelayanan prima merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh semua perusahaan. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam mengevaluasi pelayanan adalah dengan mystery shopping. Bagaimana keunggulannya? Lalu bagaimana cara menjalankan mystery shopping dengan tepat?

Pada mystery shopping, seorang yang disebut mystery shopper bertindak layaknya konsumen biasa, yang diam-diam mengerjakan sejumlah aktivitas, mulai dari membeli produk, mengajukan pertanyaan, mengajukan komplain, hingga menjalankan aktivitas tertentu. Mystery shopper ini sebenarnya mengumpulkan informasi yang spesifik terkait dengan kualitas pelayanan tertentu, membuat laporannya, kemudian memberikan feedback sesuai dengan pengalaman mereka.

Ketika evaluasi pelayanan dilakukan secara terang-terangan, tentu hasilnya cenderung akan bagus, karena karyawan tentunya sudah siap untuk dievaluasi. Tentunya mereka akan melaksanakan pekerjaannya sebaik mungkin, karena sudah tahu akan dinilai atasan. Berbeda dengan metode mystery shopping, dimana karyawan akan bertindak secara normal, tanpa mengetahui mereka akan dinilai atau tidak. Beberapa yang biasanya diukur adalah perilaku, kesopanan, keramahan, pengetahuan produk, penampilan, hingga kemampuan menjual.

Mystery shopping ini sudah dilakukan sejak zaman tahun 40-an, bertujuan untuk mengukur intergritas dari karyawan. Alat bantu melakukannya antara lain kuesioner, form, tanya-jawab, bahkan hingga rekaman audio dan video. Lokasi-lokasi dimana mystery shopping biasa digunakan antara lain di toko ritel, bioskop, restoran, bank, rumah sakit dan fasilitas-fasilitas lain yang biasanya mengutamakan jasa.

Lalu bagaimana tips-tips supaya Anda dapat melaksanakan mystery shopping dengan baik?

Pertama, tentukan desain mystery shopping ingin seperti apa, sesuai dengan kebutuhan Anda. Aspek-aspek apa saja yang mau diukur? Lalu tentukan indikator-indikatornya secara mendetail. Tentukan juga perangkat-perangkat apa saja yang ingin Anda gunakan, mulai dari kuesioner, form, bahkan hingga rekaman audio atau video. Sejauh mana Anda ingin melakukan evaluasi? Selain mengenai layanan, perilaku-perilaku apa saja yang ingin Anda nilai dari karyawan? Dan sebagainya.

Kedua, seleksi perusahaan yang akan melakukan mystery shopping, atau mystery shopper (jika Anda ingin melaksanakannya sendiri) dengan tepat. Pilih perusahaan mystery shopping terpercaya, yang akan memilih mystery shopper dengan kualifikasi dan pengalaman yang sesuai. Karena semakin baik skill, knowledge dan pengalaman mystery shopper, maka akurasinya makin bisa diandalkan. Jangan pilih perusahaan yang merekrut mystery shoppernya secara asal, misalnya yang menaruh di internet hanya dalam kurun waktu cepat,first come first served, sehingga mystery shopper belum tentu paham apa yang harus dilakukannya.

Ketiga, utamakan kualitas dari mystery shopping. Aturan yang harus Anda ingat adalah: mystery shopper juga manusia, ia punya ingatan yang terbatas. Sehingga, kualitas mystery shopping Anda terkait langsung dengan sedikitnya indikator yang ingin Anda ukur. Mystery shopper bukanlah orang yang dengan jelas membawa-bawa catatan kecil ketika berbelanja, dan hanya bergantung pada ingatannya saja. Batasi jumlah pertanyaan yang ingin diajukan yakni sekitar 10 hingga 15 saja, dan uji terlebih dahulu ingatan Anda sendiri sebelum menugaskan orang lain.

Demikian adalah sekilas mengenai mystery shopping. Tentu saja mystery shopping ini tidak berakhir begitu saja. Mystery shopping tidak hanya bisa dilakukan di perusahaan sendiri, namun juga bisa dilakukan ke pesaing, untuk melakukan benchmarking. Intinya, mystery shopping bertindak sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi, sehingga menjadikan perusahaan lebih unggul dalam persaingan.

(Rinella Putri/DH/TML)