Mungkinkah Melebihi Ekspektasi Pelanggan?

(Business Lounge – Manage Your Service) Ekspektasi pelanggan, adalah sebuah hal yang sangat kompleks. Namun begitu, ekspektasi pelanggan sangat penting bagi kita para penyedia barang dan jasa. Mungkinkah Anda menemui ekspektasi pelanggan, atau malah melebihi? Bagaimana caranya?

Tiap pelanggan adalah individu yang berbeda dan punya ekspektasi yang berbeda pula. Sehingga satu-satunya cara untuk dapat benar-benar melebihi ekspektasi pelanggan adalah dengan cara menanyakan ekspektasi ke seluruh pelanggan dan apakah mereka sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Namun tentunya hal tersebut mustahil dilakukan

Cara terbaik yang bisa dilakukan perusahaan adalah mengusahakan supaya mulai dari proses penjualan hingga customer service dapat menghasilkan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Namun, sebaik apapun, tentunya sulit bagi kita untuk mengklaim bahwa kita berhasil melebihi ekspektasi tiap pelanggan.

Namun bagi tenaga penjual, adalah mungkin untuk memenuhi bahkan melebihi ekspektasi pelanggan, karena ialah yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Yang jelas, pelayanan harus berbasis pada hal-hal berikut yang mempengaruhi evaluasi pelanggan.

Pertama, pelanggan mengevaluasi pelayanan berdasarkan speed/kecepatan. Sehingga, banyaknya waktu yang dibutuhkan bisnis untuk mengirimkan produk dan jumlah waktu total yang dibutuhkan dalam tiap transaksi mulai dari memilih, memesan hingga membeli produk. Speed tidak perlu berarti cepat, melainkan cenderung sesuai dengan ekspektasi.

Kedua, kita seringkali mengukur kualitas dari informasi yang kita peroleh serta keandalan dari produk maupun penyedianya. Hal ini menunjukkan kepada kita akan sesuatu yang disebut kepastian. Oleh karena itu, pelanggan Anda perlu memperoleh pemahaman dan pengetahuan yang tepat mengenai produk/layanan Anda. Karena melalui informasi tersebut, mereka bisa menilai kualitas dan keandalan.

Ketiga, pelanggan juga mengevaluasi produk berdasarkan kemudahan. Tentunya secara sadar kita cenderung lebih memilih produk yang mudah digunakan. Misalnya, dalam aplikasi pinjaman, bank menanyakan detail informasi yang sama di 3 tempat yang berbeda. Tentunya hal in akan menjengkelkan pelanggan karena menyulitkan.

Terakhir, yang membentuk penilaian pelanggan adalah personal recognition, atau penghargaan terhadap pribadi, yaitu bagaimana sebuah bisnis dan stafnya menghargai seseorang sebagai individu unik yang punya keinginan dan kebutuhan tertentu. Kadang, petugas layanan sama sekali tidak memahami penghargaan dalam bentuk dasar sekalipun, yaitu etika yang sederhana, Misalnya, hallo, tolong, terima kasih atau maaf.

Business Lounge/VMN/BL